Quejas de clientes

Las quejas de clientes son fuentes de problemas o no conformidades que se pueden resolver mediante el proceso de Las Ocho Disciplinas. Para gestionar las quejas de cliente haga clic en Quejas del grupo Sistema de mejoras de la pestaña Inicio en la cinta de opciones.

Pestaña General

La información general de la queja se registra en esta pestaña.

• Código: Código que se usa para registrar la queja en el sistema documental. Para asignar un código automático haga clic en . Este código se genera tomando el prefijo de queja de la configuración, más el prefijo del grupo de la queja, más un número consecutivo.
• Grupo: Grupo con el que se asocia la queja.
• Fecha: Fecha en que se recibió la queja. 
• Cliente: Cliente que se quejó.
• Descripción: Descripción de la queja, tal y como la manifiesta el cliente. 
• Seguimiento: Se puede registrar un seguimiento corto de la queja. Esto aplica en los casos donde la queja no es muy importante y no genera registro de problemas internos. Aquí se puede documentar una explicación de lo que se hizo con la queja.

Pestaña Involucrados

En esta pestaña se definen los usuarios involucrados en la queja. El objetivo de esto es mantener informados a uno o varios usuarios de los cambios que se registren en la queja.

Para agregar involucrados haga clic en Agregar.

Para quitar un usuario involucrado, haga clic en el botón  correspondiente.

Pestaña Problemas

De una queja se pueden derivar varios problemas internos. Cada problema interno tiene un responsable que debe responder con una o varias acciones correctivas.

Para agregar un problema

1. Haga clic en Agregar. 
2. Introduzca la información del problema. Para más información ver la sección Resolución de problemas.

Para modificar un problema 

1. Haga clic en el botón  correspondiente. 
2. Modifique la información. Para más información ver la sección Resolución de problemas.

Para eliminar un problema, haga clic en el botón  correspondiente.

Pestaña Documentos

Si se tiene documentación extra de la queja como una foto o evidencia se puede agregar como documento en forma de archivos al registro de la queja. Para más información ver la sección Documentos relacionados.

Pestaña Personalizados

Se muestra la información registrada en los campos personalizados de queja. Para modificar el valor de un campo introduzca el valor en la celda correspondiente. Para más información ver la sección Campos personalizados.

Funcionalidades generales

Para registrar una nueva queja 

1. Haga clic en Nuevo. 
2. Introduzca la información de la queja. 
3. Haga clic en Guardar. 

Para modificar la información de una queja 

1. Seleccione la queja. 
2. Modifique la información. 
3. Haga clic en Guardar. 

Para eliminar una queja, haga clic en el botón  correspondiente.

Para enviar un email a todos los involucrados con la información de la queja haga clic en botón  correspondiente.  

Para emitir un reporte de la queja haga clic en el botón  correspondiente. 

Para emitir un reporte con todas las quejas haga clic en Reporte.